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律師與當事人有效溝通的十大鐵律
發布日期:2014-11-22         瀏覽次數:
 
美國哈佛大學的一項調查結果顯示,在500名被解職者中,因溝通不善而導致工作不稱職者占82%。美國普林斯頓大學對1萬名調研對象進行分析的結果顯示:“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25%,75%決定于良好的人際溝通。有效溝通的重要性和其艱難性,從中可見一斑。 溝通不僅是一種語言行為過程,更是一種心理行為過程;不僅是一種方法、手段和技巧,更是一種“運用之妙、存乎一心”的藝術。 律師作為社會活動家和法律實踐者,需要與各種客戶打交道,上至政府高官,下至普通百姓。怎樣才能了解、尊重、滿足、超越客戶的期望,為客戶定紛止爭、建章立制、規避風險、創造價值?與客戶的溝通至關重要!如何與客戶溝通?如何與客戶有效溝通?既是一門深奧的學問,又是一門復雜的技術;既是一種最直接的交流方式,又是一種最有效的成交策略。 與客戶的溝通方式有很多,如電話溝通、書信溝通、郵件溝通、視頻溝通、QQ溝通甚至微信溝通,但是最有效的溝通方式莫過于面對面的談話溝通。為了充分展示律師的實力與魅力,為了快速贏得客戶的信賴與口碑,律師應熟練掌握談話溝通的基本方法和技巧,以達到與客戶有效溝通的目的。 鐵律一:學會尊重客戶,善于運用禮貌性語言 尊重是相互的,也使相對的,律師要想獲得客戶的尊重,首先要學會尊重客戶。在日常工作中,禮貌性語言必不可少,運用好禮貌性語言,既是對客戶的尊重,也是對自己的尊重。律師除了舉止優雅、穿著得體、辦事穩健外,還應把“您好”、“請”、“謝謝”、“不客氣”和“沒關系”等禮貌性語言掛在嘴邊,既是職業修養的一種體現,又是對客戶最起碼的尊重,作為律師,不要吝嗇自己的禮貌性語言甚至溢美之詞。 鐵律二:合理安排時間,注意自己的談話目的 對于律師來說,時間就是金錢,效率就是生命。律師必須合理安排自己的時間,如:談話時間、學習時間、取證時間、立案時間和開庭時間等。合理安排時間就等于節約時間,節約時間就等于提高了工作效率。 與客戶談話的目的主要有:全面了解案情,把握客戶的心理,弄清客戶的法律需求,對案情做出客觀的判斷,與客戶簽訂委托代理協議,給予客戶必要的法律建議或忠告,善意提示潛在的法律風險、進行心理暗示和疏導,給客戶信心,傳遞法律正能量。 和客戶談話應有明確的目的,抓住問題的根本,盡快解決問題,而不是打“持久戰”,拖延時間。 鐵律三:學會耐心傾聽,對談話內容表示興趣 會說話,是律師的一項基本功,也是律師制勝的法寶;然而,在特定場合,律師必須會聽話。因為,對于有法律需求的客戶來說,他們有一肚子委屈。律師應鼓勵客戶多說話,并做好必要的記錄。 會聽話,需要耐心和毅力。律師要調動客戶說話的欲望,使客戶“一吐為快”,便于全面了解案情。當客戶向我們訴苦時,律師不要左顧右盼、心不在焉,要對談話內容表現出極大的興趣,如案發時間、地點、原因、相關證據和處理結果等。 鐵律四:學會換位思考,并切身體會對方的感受 俗話說:“無事不登三寶殿!笨蛻艏热徽业轿覀,就肯定有急事、大事。如客戶來到律師辦公室,應讓客戶先坐下來,不要著急,有話好好說、慢慢說,并注意保護客戶的商業秘密和個人隱私。戶在談話過程中,說到傷心處會怒不可遏甚至泣不成聲,律師應讓客戶放松一下心情,表示出理解和同情。等客戶情緒穩定下來后,再讓客戶慢慢講。律師也是人,不要以為見慣了客戶的悲慘遭遇,就麻木不仁、不以為然。 律師不僅要以精湛的、人性化的法律服務取勝,還要站在客戶的角度,想他們之所想,急他們之所急,讓客戶找到可以傾訴的對象,讓客戶找到可以托付的律師。 鐵律五:學會心存感激,營造出平等的溝通氛圍 作為律師,要心存感激,既不要高抬自己,也不要低估客戶。把客戶看成自己的服務對象,不要敷衍客戶,更不要把客戶當成傻子?蛻舻氖聝涸傩,都要當成天大的事兒。律師應擺正自己的位置,給客戶營造一種平等的溝通氛圍。消除客戶的恐懼感、壓抑感和無奈感,讓客戶把律師當成可以信賴的人。 一名優秀的談話者,能很好地把握溝通的節奏,設身處地的為客戶著想,拉近與客戶的距離。使自己的表情、聲調、音量、節奏、手勢與對方一致,就連坐姿也盡力與客戶保持平衡。比如,并排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感,更容易引起共鳴。直挺著腰坐著,要比斜著身子坐著顯得對客戶的尊重。 鐵律六:學會察言觀色,判斷對方的氣質和性格 律師和客戶談話的模式和規則并不是一成不變的,俗話說:“到什么山唱什么歌”。律師面對不同的客戶,就應采取不同的談話方式。好律師不僅是一個會說話、會聽話的人,還是一個會觀察、會判斷的人。律師應根據不同的客戶,不同的案情,做出不同的判斷,為客戶提供精準的法律解決方案。 與新客戶談話,就應該耐心聆聽,“對癥下藥”;律師與老客戶談話,就應該簡明扼要,長話短說;律師與年輕客戶談話,就應該用年輕人的語言,直截了當,不失輕松;律師與老年客戶談話,就應該放慢節奏,聽客戶慢慢說,給客戶慢慢講;律師與創業者和公司高管談話,就應該站在企業的角度,統籌規劃、提供完整的法律解決方案;律師與普通百姓談話,就應該通俗易懂,讓客戶聽明白,而不是故弄玄虛;律師與有學問的人談話,就應該使用法言法語,并注重談話的內容和效果;律師與一般文化程度的客戶談話,就應該和客戶多拉家常,對客戶表示出同情,盡量同頻。 鐵律七:學會解決問題,從客戶的眼睛里找答案 俗話說:“眼睛是心靈的窗戶”、“眼睛是一面鏡子”。經驗豐富的律師,一眼就能看穿客戶的心思,知道客戶的真實想法。律師雖然不是心理醫生,也不是咨詢專家,但是,律師作為和人打交道的職業,要求律師必須具有善于發現問題、分析問題、解決問題的能力,練就一雙從客戶的眼睛里找答案的“火眼金睛”。 在非語言的交流活動中,眼睛起著重要作用,眼睛最能表達客戶的思想感情,反映客戶的喜怒哀樂?蛻舾吲d時,眼睛炯炯有神;客戶悲傷時,眼睛黯然無光;客戶注意力集中時,目不轉睛;客戶吃驚時,大驚失色……客戶的眼睛是客戶真實心理的寫照,律師可以通過客戶眼睛的細微變化,如眼睛的上下左右轉動順序來判斷客戶說話的可信度,找到解決問題的答案。 鐵律八:學會謙虛謹慎,給客戶留下深刻的印象 律師作為專業法律工作者,雖然是談話的“主角”,但是,面對客戶的傾訴,律師要學會謙虛謹慎,不要自作聰明,不要搶先發言,應多引導、多鼓勵客戶把內心話全講出來。 客戶對律師的印象和評價,不是因為律師在幕后做了多少工作,灑下了多少汗水,而是取決于客戶對律師的第一印象和與律師的談話。律師必須保持謙虛謹慎、認真負責的態度,注重客戶體驗和溝通細節,這樣才能給客戶留下深刻的印象。 鐵律九:學會有所保留,不要為了應付而去迎合 律師作為專業法律工作者,既要會聽話,又要對法律問題有所保留。尊重客戶的談話,并不代表迎合客戶的觀點;同情客戶的遭遇,并不代表不珍惜自己的智力成果?蛻糇鳛楫斒氯,作為訴訟或非訴訟法律事務的一方當事人,由于法律知識的欠缺和某種動機,往往講的是一面之詞,具有夸大性,律師不要受客戶的情緒影響,不要被假象所蒙蔽。 律師作為傾聽者和談話人,在尊重客戶的同時,要保持專業素養和人格魅力,對客戶的談話內容予以“過濾”,保留主要的、真實的信息,剔除與案情無關的、虛假的部分。不要為了迎合客戶而放棄了自己的立場,永遠保持戰斗的激情、保持懷疑的態度、保留必要的內容。 鐵律十:學會因地制宜,創造出良好的談話環境 有效的溝通必須有良好的溝通環境,如談話時間和談話地點的選擇。律師應有意識地為客戶創造良好的談話環境。同樣的客戶,同樣的案情,由于不同的談話環境,就會收到不同的談話效果。比如說,律師在辦公室接待客戶,談話環境會更好一些。在辦公室談話,客戶通過對律所的認識(如:辦公環境、文化氛圍、律所規模、團隊力量等)印象會更深刻一些,對律師的可信度會更高一些;反之,如果律師在大街上、公園里或飯店、咖啡館等非辦公場所會見客戶,會給更客戶造成不正規感和不信任感,和客戶溝通的難度就會大一些。 律師找客戶談話或客戶找律師談話,最好在工作時間。如果是晚上、雙休日或節假日,律師應盡量回避。如果沒有特殊的情形,律師應把談話時間安排在工作日。這樣既是對客戶的尊重,也是對自己的尊重。律師不應為了工作而去工作,要善用一定的方法和技巧,使溝通起到事半功倍的效果。 老子說:“天下難事,必做于易;天下大事,必做于細! 法律服務是個技術活,來不得半點馬虎,律師必須做好細節工作,不留任何死角。法律服務是個良心活,律師的工作更多的是在“幕后”,而不是“臺前”,看不見、摸不著,需要律師對得起自己的良心。為了達到有效溝通的目的,律師必須注意場合,掌握分寸,控制談話的節奏,營造良好的溝通氛圍,做一名優秀的溝通高手。
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